Sabemos que as organizações operam atreladas a inúmeras práticas e conceitos implícitos que moldaram sua história. Porém, algumas dessas práticas podem atrapalhar sua capacidade de melhorar continuamente a produtividade. 

Podemos chamar tais práticas e conceitos disfuncionais de “obstáculos” ou “barreiras” à melhoria da performance na organização. Em contratos de manutenção um exemplo de prática disfuncional é a percepção de que a medição é ameaçadora. Esse paradigma impede a implantação criativa de processos de medição de performance e é geralmente baseado em uma realidade subjetiva, não fundamentada em evidências históricas. Os contratos segundo critérios operacionais e de retenção de conhecimento são divididos em três tipos:

• Pacote de Serviços 

Mais utilizados, o cliente retém todo o conhecimento e atua como integrador das atividades, exercendo completo controle sobre os resultados. Pode-se admitir que exige um bom conhecimento do serviço por ambas as partes e que representa uma complexidade média, pois o foco principal do fornecedor é atingir objetivos por meio de ferramentas de execução. O nível de relacionamento cliente–fornecedor é mínimo, pois os resultados da contratação podem ser estabelecidos e controlados em documentos contratuais. A base de conhecimento permanece quase que integralmente com a contratante.

• Performance 

Com base em indicadores de resultados preestabelecidos (metas de performance), fornecedor e indústria assumem responsabilidades compartilhadas, e o sucesso dos contratos de manutenção depende do comprometimento que as empresas tenham com esses resultados. A complexidade do contrato é alta, principalmente pelos conflitos de interesse estabelecidos e pelos diversos indicadores de performance definidos para avaliar o resultado da contratação. O relacionamento cliente-fornecedor deve ser estreito e, em função dos esforços necessários para que o contrato de performance tenha sucesso, sugere-se que as empresas devam possuir um relacionamento de longo prazo (no mínimo entre 15 e 30 anos). O nível de retenção de conhecimento, da mesma forma que as responsabilidades, é compartilhado e, portanto, é significativamente maior que no pacote de serviços.

• Facilitador 

Pode ser entendido como uma evolução do contrato de performance, é um tipo de contrato em que o fornecedor é responsável integral pelo resultado a ser alcançado. O contratante paga pelo produto final, tal como o aumento da produtividade da indústria, comprometendo-se a dar apoio logístico, por exemplo. O nível de complexidade dos contratos de manutenção não é tão alto quanto no modelo de performance, visto que o fornecedor assume as responsabilidades pelo planejamento e execução das atividades. O relacionamento cliente-fornecedor deve ser máximo, pois o cliente deve reconhecer na empresa de serviços toda a capacidade tecnológica e o comprometimento para assumir as tarefas estratégicas envolvidas. A retenção do conhecimento é do fornecedor, e o cliente transfere, na maioria das vezes, esse conhecimento de manutenção (específico da sua empresa) para o fornecedor, ao longo dos anos de contrato.

Com o passar dos anos essa divisão de contratos está migrando de pacotes de serviços para performance e finalmente para o modelo facilitador. Partindo de um ponto de vista meramente econômico, os formatos performance e facilitador são muito mais interessantes, mas a contratação por pacotes de serviços pode, às vezes, ser a mais aplicável. Além disso, para aplicarmos performance, por exemplo, não existem parâmetros claros para definir como um cliente pode ser analisado de forma que o fornecedor selecione o modelo mais aplicável e quais os riscos envolvidos. Na verdade não existe um formato padrão para um contrato ser estendido, ampliado ou, alternativamente, rompido em função de severas perdas ou quebra de expectativas.

Quando muitas informações não estão disponíveis ou não são consistentes para o início do processo de contratação com formas de contratos mais avançadas, é recomendável optar pelo modelo de contratação mais tradicional, baseado em pacotes de serviços. 

Consequentemente, quando os princípios de manutenção estiverem propriamente estabelecidos, a demanda por uma manutenção mais previsível e ousada poderá ser razão natural para que seja atualizado o modelo de pacote de serviços para o contrato por performance. Estima-se que, para o estabelecimento de um contrato de performance, faz-se necessário um longo período de relacionamento entre cliente e fornecedor (mais de 5 anos), devido ao grau de dedicação que é necessário e a confiança que deve ser gradualmente construída entre as partes.

A percepção dos riscos no processo de contratação deve ser equalizado entre as partes, esse gradual ajuste de foco é imprescindível para a comunicação entre as empresas, na qualidade do serviço fornecido e consequentemente no incremento de produtividade.

Outro tópico que deve ser avaliado é o método de remuneração, na maioria dos contratos atuais há preferência por remunerar com base em um percentual fixo do valor do contrato e em alguns casos este valor é acrescido de rateio da economia (dos custos diretos de manutenção) proporcionada pelo prestador de serviços. A remuneração dos contratos de manutenção (com ônus e bônus) devem ser incentivadoras para que os fornecedores de serviços invistam na tecnologia necessária para obtenção dos melhores resultados possíveis.

Concluindo, as empresas necessitam estabelecer alianças estratégicas de longo prazo, com cláusulas de remuneração claras e objetivos (performance) desafiadores em seus contratos de manutenção. Dessa maneira, terão os fornecedores como aliados na cadeia de valor, comprometidos com a produtividade das unidades industriais e partícipes da construção de novos modelos de relacionamento.